Programa de fidelidade: uma chance de manter as vendas na crise

Ter um programa desses é uma prática comum e de sucesso. O seu negócio pode se beneficiar ao fidelizar os clientes e evitar o problema da queda no consumo.

Para fugir da crise causada pela pandemia do coronavírus, os empresários precisam buscar saídas capazes de atrair os clientes e manter a entrada de receita. Entre as diversas estratégias adotadas a fim de incrementar as vendas, uma delas prioriza melhorar o relacionamento com o público: a fidelização.

Implementar um programa de fidelidade no seu negócio é, basicamente, iniciar uma estratégia de marketing para atrair e reter os consumidores. Para fortalecer o laço, oferta-se uma forma de retribuição àqueles que compram produtos ou utilizam serviços.

E essa estratégia não é útil somente para melhorar o desempenho de vendas na crise. Ela também pode fazer com que esses efeitos durem para além deste período.

O que fazer?

A ideia é encantar o cliente, melhorar a experiência de compra e torná-lo engajado com a proposta dos produtos e serviços adquiridos, além de fazer com que ele volte. Quando o consumidor percebe que existe a preocupação constante com a sua satisfação, as chances de se tornar fiel são maiores.

Mas o que fazer para que consumidores tornem-se e assíduos ao estabelecimento da marca? No processo de fidelização de um cliente, estão presentes vários métodos, como qualidade dos serviços, comunicação, preçoatendimento. Por isso, é importante mapear as necessidades de cada tipo de público, motivando-os a voltar a comprar, e identificar as estratégias mais efetivas.

No processo de fidelização, alguns aspectos devem ser considerados:

  • Entender que, se o cliente ficou satisfeito com a compra, não quer dizer que ele será fiel;
  • Compreender a importância do feedback dos clientes a respeito dos serviços;
  • Identificar o perfil do público consumidor;
  • Entender que a fidelização deve ocorrer de forma espontânea, e não forçada;
  • Feito isso, é hora de usar a criatividade para oferecer aquilo que seu público mais gosta.

Ofereça vantagens

O número clientes fidelizados depende de como a empresa transforma as informações obtidas em ações estratégicas. Com uma boa política de fidelização, é possível conhecer o cliente e promover campanhas mais assertivas alinhadas com a sua necessidade.

Saber quais benefícios seus consumidores preferem é essencial na hora de oferecer uma vantagem capaz de atraí-los de volta às compras.

É importante reconhecer que, para alguns, preço é mais importante do que a qualidade. Para outros, a qualidade é o que conta no momento de adquirir um produto. Existem ainda aquelas pessoas que consideram o atendimento muito mais relevante do que preço ou qualidade. Tudo vai depender do contexto da compra e da melhor opção oferecida.

Melhore a experiência

Muitos pensam num programa de fidelidade como um programa de recompensas, ou seja, um oferecimento de pontos, em troca da compra de produtos/serviços, utilizados para adquirir novos produtos/serviços.

Esse tipo de iniciativa não garante a lealdade se não acrescentar algo para melhorar a experiência do cliente. As recompensas podem ser o motor propulsor para quem compra pela primeira vez, mas reforçar as vantagens durante as primeiras experiências do cliente pode tornar o relacionamento duradouro. Vale lembrar que um cliente não será fiel a uma loja se ela deixá-lo insatisfeito.

Portanto, o atendimento deve ser diferenciado, de forma a fazer com que o cliente sinta-se confortável no ato da compra, e não forçado a adquirir o produto.

O Customer Relationship Management (CRM), por exemplo, é uma ferramenta que pode melhorar a qualidade do atendimento, principalmente no relacionamento a distância. Ele é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente que reúne dados e informações sobre as preferências do consumidor.

Plano de fidelização

Agora que você já sabe do que se trata um programa de fidelidade e tem em mente quais são os principais diferenciais para os consumidores, chegou a hora de elaborar um plano de fidelidade.

Confira as dicas e o que deve ser levado em conta na hora de implementar ações para fidelizar o cliente:

Investir no atendimento: o comportamento de compra do consumidor mudou. Hoje, com a distância e o fechamento das lojas físicas, as vendas, assim como o atendimento, migraram para o digital.

Para acompanhar essa mudança de comportamento e não ficar atrás da concorrência, é de extrema importância garantir o sucesso no relacionamento de suporte e atendimento.

Conhecer o público-alvo: para entender o que pode ser feito para aprimorar o atendimento, é fundamental conhecer o perfil do público consumidor, entender as suas preferências, desejos e o que buscam.

Fortalecer o relacionamento: utilizar as redes sociais e o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) celera a manutenção do contato com os clientes, fazendo-os perceber a atenção que lhes é direcionada.

Tratamento diferenciado: é importante lembrar e mandar mensagens em datas especiais, a exemplo de aniversários, Dia dos Pais, das Mães, do Professor e Natal, além de oferecer descontos, são práticas que auxiliam na fidelização. Comunicar o recebimento de produtos recém-lançados também aumenta as chances do retorno do cliente.

Investir em CRM: o Customer Relationship Management é um sistema de gestão de relacionamento com o cliente que reúne dados e informações sobre as preferências do consumidor. Com ele, pode-se prestar um atendimento especializado e melhor por meio da tecnologia da informação.

** Artigo extraído na íntegra de Sebrae